O
cliente de produtos ou serviços toma as decisões pela razão ou pela emoção? E
os fornecedores, preferem os clientes racionais ou emocionais?
Estudar o
comportamento do cliente é fundamental para melhor atendê-lo e conquistá-lo. De
acordo com a pesquisa publicada pelo UOL em 13/05/2014, 52% dos consumidores
brasileiros fizeram alguma compra por impulso nos últimos três meses.
A compra de impulso é sempre
baseada na emoção, pois quando há a necessidade da compra o consumidor já pesquisou
as especificações necessárias e sabe qual é o preço que o mercado pratica. Mas,
quando surge uma promoção relâmpago no momento em que ele está na loja não se
trata de impulso, mas de aproveitamento da excelente oportunidade surgida.
Portanto, de compra racional.
Não podemos afirmar
que comprar somente com a razão seja a melhor forma, mas certamente é possível dizer
que apenas com a emoção pode levar o cliente a jogar dinheiro fora. A tomada de
decisão com base na razão, especialmente nas empresas, é fundamental para obter
maior resultado nas compras (despesas, investimentos etc.).
Ao contratar os
profissionais que o auxiliarão na gestão da empresa, o novo empresário – isso também
acontece com os mais experientes - precisa fazê-lo com muita racionalidade.
Neste momento, tomar decisões emocionais pode levá-lo ao insucesso. As
pesquisas, especialmente as divulgadas pelo Sebrae, atestam que ao menos 50%
das empresas são encerradas antes de completar cinco anos. Este número leva a
crer que muitas decisões são impensadas, ou seja, tomadas pela emoção.
Normalmente, o
primeiro profissional que o empresário precisa contratar é o contador. Na maior
parte das vezes, decisões baseadas na emoção são mais rápidas e levam em conta
poucas informações como:
. preço (procura-se o mais barato);
. referência (se for da família,
melhor ainda);
. ignorância (no sentido de total
desconhecimento da importância do profissional);
. pressa (não há tempo para pesquisar
outros profissionais).
Há muitos fornecedores
que atuam no mercado de venda de impulso, que investem fortemente no visual,
cheiro e outras características que destacam o momento. Mas os clientes e consumidores
que tomam suas decisões pela razão necessitam, além do preço, de muitas
informações do serviço ou produto: peso, validade, composição, garantia,
durabilidade, precisão, cor, prazo de entrega, condições de pagamento, marca,
origem, valor do frete etc.
O problema é quando o
cliente prefere tomar a decisão com base na razão, mas desconhece o que está
comprando e, por isso, não consegue decidir com segurança. Alguma semelhança
com os serviços contábeis? Sim.
Talvez a maioria dos
empresários desconheça quais serviços devam ser oferecidos ou deveriam ser
executados para a boa gestão e o pleno atendimento das exigências legais. Nestes
casos, o desconhecimento contribui para a tomada de decisão tipicamente
emocional. Cabe aos contadores oferecer informações completas, mas não
exageradas, tampouco técnicas, dos serviços oferecidos, a fim de que no momento
certo, a decisão seja tomada de maneira ponderada e definitiva.
Tags: razão, emoção, contador, decisão, contratar, barato.
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